1. Kapsam
Bu taahhüt yalnızca Kurumsal Plan sözleşmelerinde, Abonelik ve Hizmet Sözleşmesi’nin eki olarak uygulanır. Diğer planlarda %99,5 kullanılabilirlik hedeftir, taahhüt değildir.
2. Kullanılabilirlik
Aylık Kullanılabilirlik = (takvim ayındaki toplam dakika − kesinti dakikası) ÷ toplam dakika. Kesinti: Hizmet’in web arayüzünün ya da API’sinin ardışık 5 dakikadan uzun süre Sağlayıcı’nın dış izleyicisinden erişilemez olması. Ölçüm kaynağı, dakikada bir kontrol eden bağımsız izleyici ve /durum sayfasındaki kayıtlardır. Taahhüt: aylık en az %99,5.
3. Hariç Tutulan Haller
- En az 24 saat önce duyurulan ve ayda toplam 4 saati aşmayan, 02:00–06:00 (İstanbul) arasında yapılan planlı bakımlar.
- Mücbir sebep; internet omurgası, DNS ya da altyapı sağlayıcısındaki yaygın kesintiler.
- Müşteri’nin ağı, cihazları, üçüncü taraf entegrasyonları ya da Müşteri’nin kullanımından (kota aşımı, kötüye kullanım) kaynaklanan sorunlar.
- Güvenlik ihlalini önlemek için gerekli acil müdahaleler (ay içinde toplam 2 saate kadar).
4. Hizmet Kredisi
- Aylık Kullanılabilirlik %99,5’in altında ve %99,0 ya da üzerindeyse: ilgili ayın ücretinin %10’u.
- %99,0’ın altında ve %95,0 ya da üzerindeyse: %25.
- %95,0’ın altındaysa: %50.
- Kredi, ilgili ayı izleyen 30 gün içinde yazılı talep üzerine bir sonraki faturadan düşülür; nakit iade yapılmaz. Kredi, kullanılabilirlik taahhüdünün ihlali için tek ve münhasır çaredir. Üç ay üst üste %99,0’ın altında kalınırsa Müşteri sözleşmeyi cezasız feshedebilir.
5. Destek Yanıt Süreleri
- Kritik (Hizmet tümüyle erişilemez ya da veri bütünlüğü riski): ilk yanıt 2 saat, 7/24 — yalnızca e-posta ve acil telefon hattı üzerinden.
- Yüksek (ana işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok): ilk yanıt 4 iş saati.
- Normal (işlev bozukluğu, geçici çözüm var): 1 iş günü.
- Düşük (soru, öneri): 2 iş günü.
- İş saatleri: iş günlerinde 09:00–18:00 (İstanbul). İlk yanıt süresi çözüm süresi değildir; çözüm, sorunun niteliğine göre Müşteri’yle paylaşılan planla yürütülür.
6. Raporlama
Kullanılabilirlik, aylık olarak status.numerussoft.com adresindeki durum sayfasında ve talep halinde Müşteri’ye özel raporla sunulur. Olay sonrası inceleme (kök neden, alınan önlem) kritik kesintilerde 5 iş günü içinde paylaşılır.