Müşteri segmentasyonu: 4 basit yöntem ve sahada kullanımı
ABC (ciro), RFM (yenilik-sıklık-tutar), tür/format ve potansiyel: dört segmentasyon yöntemi, her birinin hangi karara yaradığı, CRM’de etiketleme ve rut planına bağlanması.
Segmentasyon, müşterileri benzer davranış ya da değere göre gruplamaktır; amacı her gruba farklı davranmaktır: ziyaret sıklığı, vade, kampanya, fiyat. Karmaşık modeller gerekmez; dört basit yöntem KOBİ’nin bütün kararlarını karşılar ve hepsi elinizdeki sipariş verisinden çıkar.
1. ABC: ciroya göre
Müşterileri son 12 ay cirosuna göre sıralayın: cironun %70’ini yapan ilk grup A, sonraki %20 B, kalan %10 C. Tipik dağılım: müşterilerin %15’i A, %30’u B, %55’i C. Karar: A haftada 1 ziyaret ve özel vade, B iki haftada 1, C ayda 1 ve peşin. Rut planının temel girdisi budur: rut planı nasıl yapılır.
2. RFM: yenilik, sıklık, tutar
| Boyut | Soru | Puan (1–5) |
|---|---|---|
| R (Recency) | En son ne zaman sipariş verdi? | 30 gün içinde 5 … 180+ gün 1 |
| F (Frequency) | Yılda kaç sipariş? | 24+ → 5 … 1–2 → 1 |
| M (Monetary) | Yıllık tutar? | ABC ile aynı dilimler |
Puanları birleştirince segmentler çıkar: 5-5-5 şampiyonlar, R düşük ama F-M yüksek: kaybedilmek üzere (hemen ara), R yüksek F düşük: yeni (ikinci siparişe götür), hepsi düşük: uykuda (kampanya ya da bırak). RFM, ABC’nin göremediği “eskiden iyiydi, üç aydır yok” müşterisini bulur.
3. Tür / format
Zincir, süpermarket, bakkal, büfe, kafe, bayi: her tür farklı ürün karması, fiyat ve ziyaret ister. Tür sabit bir liste olmalı (serbest metin değil), müşteri kartında zorunlu alan. Raporlar ve kampanyalar bu alana göre süzülür; zincir mağazalar için ayrıca merkez → mağaza hiyerarşisi: zincir mağazaya tedarikçi olmak.
4. Potansiyel
Müşterinin sizden alabileceği ile aldığı arasındaki fark. Ölçüm basit: mağaza büyüklüğü/tür için tipik aylık alımı tahmin edin (A müşterileriniz referans), gerçekle karşılaştırın. Payınız %20 olan büyük market, payınız %90 olan bakkaldan daha değerli hedeftir. Plasiyer hedefi bu farktan verilir; ziyaret sıklığı ABC’den değil potansiyelden artırılır.
CRM’de nasıl kurulur
- Tür: müşteri kartında zorunlu sabit liste (kayıt anında).
- ABC ve RFM: aylık hesaplanan etiket; elle değil, sipariş verisinden. Etiket değişince müşteri kartında geçmişi kalsın.
- Potansiyel: kartta “tahmini aylık alım” alanı; plasiyer ilk ziyarette doldurur, yönetici onaylar.
- Kullanım: süzgeç (“RFM: kaybedilmek üzere” listesi), rut sıklığı, kampanya hedef listesi, vade politikası.
Excel’de segment tutulursa ilk ay doğru, üçüncü ay eskidir. Etiketin sipariş verisinden otomatik türemesi asıl fark: CRM nedir?.
Haftalık kullanım örneği
- Pazartesi: “kaybedilmek üzere” listesi (R düşük, F-M yüksek) → 10 müşteri, bu hafta aranır/ziyaret edilir.
- Çarşamba: “yeni” listesi → ikinci sipariş için küçük teşvik.
- Ay sonu: A listesi değişti mi; C’ye düşen A müşterisi neden?
- Üç ayda bir: potansiyel farkı en yüksek 20 müşteri → plasiyer hedefine.
Sık sorulan sorular
Numerus CRM: müşteriler, teklifler ve görüşmeler tek yerde
Excel listenizi bir tıkla aktarın, ekibiniz aynı gün başlasın. 14 gün ücretsiz.
İlgili yazılar
Plasiyer rut planı nasıl yapılır? Adım adım haftalık plan
Rut planı, plasiyerin hangi gün hangi noktalara gideceğinin haftalık listesidir. Bölge, ziyaret sıklığı ve kapasiteye göre kurmanın altı adımı; hazır şablon mantığı.
CRM nedir? KOBİ’ler için sade anlatım ve 5 kullanım örneği
CRM müşteri ilişkilerini tek yerde tutan yazılımdır. Ne işe yarar, ne zaman gerekir, Excel’den farkı ne? Küçük ekipler için örneklerle.
CRM mi, ERP mi? Küçük şirket için doğru sıra
CRM müşteri ilişkisini, ERP iç işleyişi yönetir. Hangi belirtide hangisi gerekir, birlikte nasıl çalışırlar, önce hangisini almalı: karar tablosu ve üç tipik şirket örneği.
Sizi arayalım
Adınızı ve telefonunuzu bırakın; mesai saatleri içinde aynı gün, dışında ertesi iş günü arıyoruz.
Numerus · Numerus Bilişim ekibi
Saha satış ve CRM yazılımı geliştiren ekip. Yazılar, müşteri sahasında gördüklerimizden ve kurduğumuz sistemlerden çıkar.