NPS nedir? Tek soruyla müşteri memnuniyeti ölçmek
Net Tavsiye Skoru (NPS): “0–10 arası, bizi tavsiye eder misiniz?” sorusu, hesaplama (destekleyen − kötüleyen), B2B’de nasıl uygulanır, ne zaman sorulur, sonuç nasıl aksiyona döner. KOBİ için 30 günlük başlangıç planı ve sık hatalar.
Yirmi soruluk memnuniyet anketini kimse doldurmaz; tek soruyu herkes cevaplar. NPS (Net Promoter Score, net tavsiye skoru) tam bunu yapar: “0–10 arasında, bizi bir meslektaşınıza tavsiye eder misiniz?” Cevaplar üç gruba ayrılır, tek bir sayı çıkar ve o sayı zamanla izlenir. Yöntem basit; işe yaraması ikinci soruya ve takibe bağlıdır.
Hesaplama
| Puan | Grup | Anlamı |
|---|---|---|
| 9–10 | Destekleyen | Tavsiye eder, sadık; referans kaynağı |
| 7–8 | Pasif | Memnun ama bağlı değil; rakip teklifine açık |
| 0–6 | Kötüleyen | Memnuniyetsiz; kayıp ve olumsuz söz riski |
NPS = destekleyen yüzdesi − kötüleyen yüzdesi. 100 cevap: 55 destekleyen, 30 pasif, 15 kötüleyen → NPS = 55 − 15 = 40. Aralık −100 ile +100. B2B dağıtım ve hizmette 30+ iyi, 50+ çok iyi; ama asıl ölçüt kendi geçmişinizle kıyastır.
İkinci soru: neden?
Puanın ardından tek açık uçlu soru: “Bu puanın en önemli nedeni ne?” Cevaplar 5–6 kategoriye kodlanır (teslimat, fiyat, ilgi, ürün, fatura/tahsilat, iletişim). Üç ayda bir kategori dağılımı okunur: kötüleyenlerin %40’ı “teslimat” diyorsa sorun bellidir. NPS’in değeri sayıda değil, bu dağılımdadır.
B2B’de nasıl uygulanır?
- Kime: müşteri tarafında kararı veren ve günlük muhatap olan kişi (ikisi farklıysa ikisine).
- Ne zaman: ilişkisel NPS 6 ayda bir tüm portföye; işlemsel NPS büyük teslimat, şikâyet çözümü ya da yeni müşteri ilk ayında.
- Kanal: kısa mesaj/e-posta bağlantısı ya da plasiyerin ziyarette tablette sorması (yüz yüze puan biraz yükselir; tutarlı olduğu sürece sorun değil).
- Uzunluk: iki soru, bir dakika. Üçüncü soru cevap oranını düşürür.
- KVKK: müşteri yetkilisine ulaşmanın aydınlatması var; anket ticari ileti sayılmayacak biçimde, mevcut müşteri ilişkisi kapsamında.
Sonuçtan aksiyona: kapalı döngü
- Kötüleyen (0–6): 48 saat içinde yönetici arar; sorunu dinler, çözümü yazılı taahhüt eder; CRM’de görev.
- Pasif (7–8): plasiyer sonraki ziyarette “ne eksik?” sorar; not kayda.
- Destekleyen (9–10): referans ya da örnek olay için izin istenir; teşekkür.
- Üç ayda bir: kategori dağılımı → bir iyileştirme projesi (ör. teslimat süresi) → sonraki NPS’te etkisi ölçülür.
30 günlük başlangıç
| Hafta | İş |
|---|---|
| 1 | Soru metni, kanal, kategori listesi; CRM’de NPS alanı ve görev kuralı |
| 2 | İlk dalga: A ve B segment müşterilere (100–150 kişi) |
| 3 | Kötüleyen aramaları; kategori kodlama |
| 4 | İlk skor + dağılım; bir iyileştirme kararı; 6 ay sonraya takvim |
NPS, satış panosunun müşteri satırıdır; diğer göstergelerle birlikte okunur: satış ekibi KPI örnekleri.
Sık hatalar
- Skoru prim ölçütü yapmak: satışçı müşteriye “10 verin” der, ölçüm bozulur.
- Yalnız memnun müşteriye sormak: skor yüksek, bilgi sıfır.
- Cevap verip de aranmayan kötüleyen: bir daha cevap vermez ve durumu kötüleşir.
- Sayıya takılmak: 38’den 41’e çıkış anlamsız; kategori dağılımındaki değişim anlamlı.
Sık sorulan sorular
Numerus CRM: müşteriler, teklifler ve görüşmeler tek yerde
Excel listenizi bir tıkla aktarın, ekibiniz aynı gün başlasın. 14 gün ücretsiz.
İlgili yazılar
Müşteri kaybını (churn) önceden görmek: 5 sinyal ve müdahale planı
Müşteri sessizce gider. Sipariş aralığı uzaması, sepet küçülmesi, ödeme gecikmesi, şikâyet ve rakip izi: beş erken sinyal, CRM’de nasıl yakalanır, kim ne zaman müdahale eder.
Satış ekibi KPI örnekleri: 10 gösterge, hedef ve pano
Ciro dışında satış ekibini ölçen 10 KPI: yeni müşteri, dönüşüm, teklif süresi, ortalama sipariş, çeşit, aktif müşteri, tahsilat, kayıp, ziyaret verimi, pipeline değeri. Formül, sağlıklı aralık, kim izler; tek sayfalık pano ve prim bağlantısı.
Plasiyer ayrılınca müşteriler de mi gider? Şirket telefonu ve müşteri verisi
Müşteri numaraları plasiyerin kişisel telefonundaysa müşteri şirketin değil, plasiyerindir. Şirket hattı, kurumsal WhatsApp, CRM’de rehber, ayrılış prosedürü ve KVKK boyutu. 10 maddelik düzen ve geçiş planı.
Sizi arayalım
Adınızı ve telefonunuzu bırakın; mesai saatleri içinde aynı gün, dışında ertesi iş günü arıyoruz.
Numerus · Numerus Bilişim ekibi
Saha satış ve CRM yazılımı geliştiren ekip. Yazılar, müşteri sahasında gördüklerimizden ve kurduğumuz sistemlerden çıkar.